Amikor felveszel egy új munkatársat, az első napján odaadod neki az iroda összes kulcsát?
Megadod a céges bankszámlához a hozzáférést?
Elküldöd neki az összes belső dokumentumot, ügyféladatot és jelszót, majd azt mondod:
„Tessék, mostantól segíts, ahol tudsz.”
Valószínűleg nem. 😄
Először elmondod neki, mi lesz a munkája.
Megmutatod, mely rendszereket kell használnia. Megkapja azokat az információkat és hozzáféréseket, amelyekre a feladatához szüksége van. Megtanulja, miben dönthet önállóan, és mikor kell egy kollégához vagy vezetőhöz fordulnia.
Egy AI-asszisztens digitális munkatárs, de ebből a szempontból nincs akkora különbség.
Attól, hogy sok mindenre képes, még nem kell mindent rábíznunk.
Először is: mi legyen a munkája?
Az egyik leggyakoribb hiba, hogy túl általános feladatot adunk az AI-nak.
„Segíts az ügyfeleknek.”
Jól hangzik. Csakhogy pontosan mit jelent?
Válaszoljon a szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekre?
Segítsen kiválasztani a megfelelő terméket?
Foglaljon időpontot?
Gyűjtse össze a visszahíváshoz szükséges adatokat?
Kezeljen panaszt?
Ezek már teljesen különböző feladatok, különböző felelősséggel.
Ezért amikor egy AI-asszisztenst tervezünk, az első kérdés nem az, hogy:
„Mire képes az AI?”
Hanem az:
„Mi lesz a konkrét munkája ebben a vállalkozásban?”
Ezután jön, hogy miből dolgozhat
Egy új munkatársnak is meg kell tanulnia a céget.
Mik a szolgáltatások? Hogyan működik az időpontfoglalás? Milyen feltételek vonatkoznak egy adott ajánlatra? Mit mondunk egy gyakran felmerülő kérdésre?
Az AI-asszisztensnek ugyanígy szüksége van megbízható, jóváhagyott információkra.
Nem azért, mert „nem elég okos”, hanem mert nem lehet elvárni tőle, hogy kitalálja a vállalkozás saját működését.
Ha nem tud valamit biztosan, annak is meg kell lennie a szabályának, hogy mit tegyen.
Kérjen pontosítást?
Mondja el, hogy ezt nem tudja megerősíteni?
Irányítsa az ügyet egy munkatárshoz?
Ez is a munkakör része.
A képesség és a jogosultság két külön dolog
Ez talán az egyik legfontosabb pont.
Egy AI lehet technikailag képes arra, hogy egy rendszerben valamilyen műveletet végrehajtson.
Ez még nem jelenti azt, hogy meg is kell engednünk neki.
Egy időpontfoglaló asszisztens például megnézheti a szabad időpontokat és akár foglalhat is, ha ez a feladata.
De ettől még nem kell hozzáférnie minden ügyféladathoz, pénzügyi információhoz vagy más olyan rendszerhez, amelyre a munkájához nincs szüksége.
Pont úgy, ahogy egy új munkatársnak sem adjuk oda az egész cég kulcscsomóját csak azért, mert az egyik ajtón be kell jutnia.
A jó rendszerben az AI csak ahhoz fér hozzá, amire valóban szüksége van a saját feladatához.
A munkaköri leírás azonban önmagában még nem betanítás
Egy emberi munkatársnál sem elég odaadni egy dokumentumot arról, hogy mi a feladata.
Megmutatjuk neki, hogyan működik a cég.
Végigmegyünk tipikus helyzeteken. Elmagyarázzuk, hogyan kommunikálunk az ügyfelekkel. Megmutatjuk, mi történjen akkor, ha valami nem a megszokott módon alakul.
És jó esetben azt is megtanulja:
„Ha idáig jutok, ezt már nem én döntöm el. Itt segítséget kérek.”
Az AI-asszisztensnél ugyanezt tudatosan kell megtervezni.
Nem elég megmondani, mit csináljon.
Fel kell készíteni arra is, hogyan végezze azt a munkát a mi vállalkozásunkban.
Ehhez tartozhat a vállalkozás tudásanyaga, a kommunikáció módja, a jogosultságok, a tiltott műveletek, a szokatlan helyzetek kezelése és az emberhez továbbítás szabálya.
Röviden:
A munkaköri leírás megmondja, MIT kell csinálnia.
A betanítás megtanítja, HOGYAN csinálja.
Egy AI-munkatársnak mindkettőre szüksége van.
Mi hogyan indulunk el az NLS-nél?
Nem azzal kezdjük, hogy kiválasztunk egy AI-modellt, majd keresünk neki valamilyen feladatot.
Először a vállalkozást szeretnénk megérteni.
Mi történik most?
Hol vesznek el érdeklődők vagy idő?
Mely feladatok ismétlődnek?
Melyiket lehet biztonságosan egy asszisztensre bízni?
Milyen információra és hozzáférésre van szüksége hozzá?
És melyik az a pont, ahol már embernek kell átvennie az ügyet?
Csak ezután van értelme kialakítani az asszisztens szerepét és felkészíteni a munkára.
Mert egy AI-asszisztens attól még nem válik üzleti munkatárssá, hogy képes beszélgetni.
Tudnia kell, mi a dolga. Ismernie kell a határait. És tudnia kell azt is, mikor nem ő a megfelelő ember — vagy éppen nem ember — a feladatra.
Mielőtt tehát azt kérdeznénk, melyik AI-megoldást válasszuk, talán érdemes először feltenni egy sokkal egyszerűbb kérdést:
Pontosan milyen munkára szeretnénk felvenni?