Képzeld el, hogy ugyanazt a kérdést három különböző vállalkozásnak teszed fel.
Egy magánklinikának.
Egy barátságos, családias szépségszalonnak.
Egy prémium üzleti tanácsadó cégnek.
Valószínűleg nem várnád el, hogy mindhárom helyen pontosan ugyanabban a stílusban válaszoljanak.
A klinikán fontos lehet a nyugodt, körültekintő kommunikáció. A szépségszalonban természetesebb lehet a közvetlenebb, barátságos hangnem. Egy üzleti tanácsadó cég pedig talán inkább tömören, professzionálisan és határozottan kommunikál.
Most képzeld el, hogy mindhárom vállalkozás bevezet egy AI-asszisztenst, és mindhárom pontosan ugyanúgy beszél.
Udvarias.
Helyes válaszokat ad.
És teljesen személytelen.
Gyakran itt marad ki az AI-asszisztensek tervezésének egy nagyon fontos része.
A helyes válasz önmagában még nem jó ügyfélélmény
Amikor egy vállalkozás AI-asszisztensben gondolkodik, általában először a gyakorlati kérdések kerülnek elő.
Tud válaszolni az ügyfelek kérdéseire?
El tudja magyarázni a szolgáltatásainkat?
Segít kiválasztani a megfelelő terméket?
Tud időpontot egyeztetni?
Ezek természetesen fontos kérdések.
De ha az asszisztens közvetlenül az ügyfelekkel kommunikál, akkor van még egy:
Hogyan tegye mindezt?
A weboldalad, az e-mailjeid, az értékesítési beszélgetéseid és az ügyfélszolgálatod mind kialakítanak egy képet a vállalkozásodról.
Az AI-asszisztensed is.
Ha a céged minden más ponton közvetlen, segítőkész és emberi, az asszisztens viszont úgy válaszol, mint egy használati útmutató, az ügyfél érezni fogja a különbséget.
Lehet, hogy az információ helyes.
Az élmény mégsem illik a vállalkozáshoz.
Nem csak a hangnem számít
A jó kommunikáció nem azt jelenti, hogy az asszisztens minden mondat végére tesz egy mosolygós jelet, vagy néhány barátságosabb kifejezést használ.
A viselkedése legalább ennyire fontos.
Mit tegyen például akkor, ha nem érti pontosan a kérdést?
Próbáljon azonnal válaszolni, vagy kérdezzen vissza?
Mi történjen, ha az ügyfél láthatóan nem kapja meg azt a segítséget, amire szüksége van?
Hogyan reagáljon, ha valamiben nem biztos?
Mit tegyen akkor, ha a beszélgetés újra és újra ugyanoda jut vissza?
És mikor kell felismernie, hogy ezen a ponton már egy ember tudna megfelelőbben segíteni?
Ezek nem apró részletek.
Ezek határozzák meg, milyen érzés kapcsolatba lépni a vállalkozással.
Nincs egyetlen jó AI-személyiség
Nincs olyan kommunikációs stílus, amely minden cég számára megfelelő.
Ami az egyik vállalkozásnál természetes és szerethető, egy másiknál kifejezetten furcsán hathat.
Egy szépségipari vállalkozás számára jól működhet egy melegebb, lazább hangnem.
Egy szakmai szolgáltatónál fontosabb lehet a tömörség és a pontosság.
Más területeken a megnyugtató, körültekintő kommunikáció lehet az elsődleges.
Ezért nem gondoljuk, hogy elég egy általános AI-asszisztenst egyszerűen rátenni egy weboldalra, és elvárni tőle, hogy megfelelően képviselje a vállalkozást.
Nemcsak azt kell tudnia, mit tud a cég.
Azt is meg kell tanulnia, hogyan kommunikál a cég.
És mi történik, amikor a beszélgetés nem úgy alakul, ahogy terveztük?
A valódi ügyfelek nem mindig tesznek fel rövid, egyértelmű és szépen megfogalmazott kérdéseket.
Meggondolják magukat.
Félreértenek valamit.
Egyszerre több dolgot kérdeznek.
Másképp fogalmaznak, mint ahogy arra számítottunk.
Néha türelmetlenek vagy frusztráltak.
Egy jól megtervezett AI-asszisztens ilyenkor nem próbál mindenáron válaszolni csak azért, mert képes rá.
Van, amikor vissza kell kérdeznie.
Van, amikor egyértelműen jeleznie kell, hogy valamiben nem biztos.
És van, amikor a legjobb válasz egyszerűen ez:
„Ebben egy munkatársunk tud megfelelően segíteni.”
Az is a jó működés része, ha az asszisztens tudja, mikor nem neki kell folytatnia.
Hogyan gondolkodunk erről az NLS-nél?
Amikor ügyfelekkel kommunikáló AI-asszisztenst tervezünk, nemcsak azt nézzük meg, milyen információkra van szüksége.
Azt is meg akarjuk érteni, hogyan működik maga a vállalkozás.
Mennyire formális vagy közvetlen a kommunikációja?
Hogyan szeretne reagálni bizonytalan helyzetekben?
Mennyire kezdeményezhet az asszisztens?
Milyen helyzeteket kell mindenképpen emberhez továbbítania?
Mi az, amit semmiképpen nem mondhat vagy tehet?
Ezek alapján lehet kialakítani olyan kommunikációs és viselkedési szabályokat, amelyek valóban illenek a céghez.
Mert az AI-asszisztens lehet digitális.
Az ügyfél szemében azonban a vállalkozásodat képviseli.
Ezért nemcsak azt érdemes megkérdezni:
„Tudja a választ?”
Hanem azt is:
„Mi így szeretnénk válaszolni?”