Kedd délelőtt, fél tizenegy.
A recepciós éppen egy ügyféllel beszél a pultnál. Megszólal a telefon. Felveszi, miközben fél szemmel figyeli a következő időpontra érkezőt. Valaki az irodából megkérdezi, megjött-e már a várt szállítmány. Egy másik ügyfél szeretné áttenni az időpontját.
És valahol mindezek közepén újra megszólal a telefon.
Egy recepciós ma gyakran sokkal több annál, mint aki felveszi a hívásokat. Ő a cég lelke. Fogadja az ügyfeleket, időpontokat egyeztet, figyel az iroda működésére, és valahogy mindig tudja, hol van minden, és kinek mire van szüksége.
Ha naponta csak egy-két hívás érkezik, ez még kezelhető.
De amikor egymás után csörög a telefon, néha Shiva nyolc keze sem lenne elég. 😄
És ilyenkor felmerül a kérdés: hány hívás marad megválaszolatlanul egyszerűen azért, mert egy ember nem tud egyszerre három helyen lenni?
Egy kis segítség, amikor mindenki elfoglalt
Ilyenkor lehet hasznos egy AI-alapú telefonos asszisztens.
Nem azért, hogy helyettesítse a recepcióst, hanem hogy segítsen neki, amikor már minden keze foglalt.
Képzeljük el, hogy újra megszólal a telefon, miközben a csapat minden tagja elfoglalt. A hívás nem marad megválaszolatlanul, hanem egy AI-asszisztens veszi fel:
„Üdvözlöm! Donna vagyok, az Oakfield Services AI-alapú telefonos asszisztense. Jelenleg minden vonalunk foglalt, de az Ön hívása fontos számunkra. Miben segíthetek?”
A hívó már az elején tudja, hogy mesterséges intelligenciával beszél. Az asszisztens nem próbál embernek látszani.
Ha egyszerű kérdésről van szó, lehet, hogy azonnal tud válaszolni. Ha az ügyfél időpontot szeretne foglalni, megfelelő hozzáférés esetén megnézheti a szabad időpontokat.
Ha pedig a kéréshez emberre van szükség, felveheti a visszahíváshoz szükséges adatokat, és továbbíthatja azokat a csapatnak.
A recepciós közben nyugodtan foglalkozhat az előtte álló ügyféllel, miközben tudja, hogy a beérkező hívásról sem feledkeztek meg.
És ha te vagy az egész csapat?
Ugyanez a probléma egy kicsit más formában jelenik meg az egyszemélyes vállalkozásoknál.
Lehet, hogy terapeutaként, tanácsadóként, szerelőként vagy szépségipari szakemberként dolgozol. Éppen ügyféllel vagy, amikor megszólal a telefon, és nem szakíthatsz félbe minden alkalmat azért, hogy felvedd.
Egy AI-alapú telefonos asszisztens ilyenkor fogadhatja a hívást, bemutatkozhat, és segíthet azokban a kérdésekben, amelyek kezelésére felkészítettük, és amelyekhez jogosultságot kapott.
Ha nem tud segíteni, elkérheti a hívó nevét, elérhetőségét és a hívás okát, majd továbbíthatja az információkat, hogy később vissza tudd hívni.
Így továbbra is te beszélgetsz személyesen az ügyfeleiddel. Egyszerűen kapsz egy kis segítséget ahhoz, hogy a következő érdeklődő se maradjon bizonytalanságban, vajon egyáltalán megérkezett-e a hívása.
Az emberi kapcsolat továbbra is fontos
Tudjuk, hogy sok ügyfél szívesebben beszél emberrel. Ezen nem is szeretnénk változtatni.
Egy jó recepciós ismeri a vállalkozást, felismeri a visszatérő ügyfeleket, és tudja, mikor igényel egy helyzet személyes figyelmet. Az AI-asszisztensnek ezt a munkát kell támogatnia, nem pedig megpróbálnia helyettesíteni az emberi kapcsolatot.
Amikor egy vállalkozás felvesz egy új recepcióst, általában nem egyszerűen leülteti a telefon mellé azzal, hogy „akkor mostantól intézz mindent”. Kap egy munkaköri leírást, megtanulja a vállalkozás működését, megismeri a feladatait, és azt is, hogy milyen helyzetekben kell segítséget kérnie vagy továbbítania egy ügyet.
Mi hasonlóan gondolkodunk az AI-alapú telefonos asszisztensekről is.
Az NLS-nél először azt szeretnénk megérteni, hogyan működik valójában a vállalkozás telefonos ügyintézése. Milyen kérdések ismétlődnek? Mikor maradnak el leggyakrabban hívások? Mely feladatokat lehetne egy asszisztensre bízni, és melyeknél fontos, hogy ember vegye át a beszélgetést?
Ezek alapján meghatározzuk az asszisztens feladatát, megadjuk a munkájához szükséges információkat és jogosultságokat, valamint kialakítjuk, hogyan történjen az emberhez továbbítás. Azt is megtervezzük, mit tegyen, ha valamire nem tud válaszolni, vagy a hívó olyasmit kér, ami kívül esik a feladatkörén.
Vagyis nem egyszerűen megtanítjuk beszélgetni. Megtervezzük, hogyan illeszkedjen a vállalkozás működésébe.
A cél nem az, hogy az AI annyira emberinek hangozzon, hogy senki ne vegye észre a különbséget. Hanem az, hogy a vállalkozás kapjon egy plusz digitális munkatársat, aki segít, amikor az emberi csapat elfoglalt.
Néha egy AI-asszisztens leghasznosabb feladata egyszerűen az, hogy gondoskodjon róla: egy ügyfélről se feledkezzenek meg csak azért, mert éppen mindenki más elfoglalt.
A videó mesterséges intelligenciával készült szemléltető példa, amely azt mutatja be, hogyan segíthet egy telefonos asszisztens egy időpontkéréssel kapcsolatban. Donna és az Oakfield Services kitalált szereplők.